每周質量報告丨買家鉆平臺“僅退款”空子被拘 總臺記者調查惡意退貨亂象

　　“七天無理由退貨”是消費者權益保護法的規(guī)定。之所以有這樣的規(guī)定，是因為電商購物只能憑圖片和描述下單，消費者難以充分了解商品真實情況，消費者權利需要平衡。但令人意想不到的是，一位電商商家賣出20臺品牌充電器，買家退貨后竟然變成了沙子，而這起事件的發(fā)生居然正是不法分子利用了“七天無理由退貨”這一規(guī)定。

　　消費者網購充電器收到一包沙土

　　一位消費者在網上購買了一臺品牌充電器，然而收到貨時卻發(fā)現(xiàn)，商家寄來的并不是充電器，而是一包沙土。于是立即聯(lián)系了銷售充電器的商戶反映情況。

　　充電器銷售商戶 黃先生：其中有一個客戶告訴我說他收到的里面是土。

　　黃先生立即開始回溯這臺充電器的物流軌跡，結果發(fā)現(xiàn)今年年初，有一位買家使用兩個不同賬號在黃先生名下三家店鋪連續(xù)拍下10筆訂單，總價值4000余元。這位買家全都在收貨7天內以“不想要了”為理由發(fā)起退貨。

　　充電器銷售商戶 黃先生：我在收到他的退貨之后，因為他退回來的塑封是完好的，沒有拆封過的，所以我就以為是全新的，我就發(fā)給其他客戶了。

　　黃先生發(fā)現(xiàn)這件事的時候，10筆訂單中有6單退款流程已完成，直接損失3700多元。

　　黃先生通過電商平臺溝通，買家拒不承認用沙子冒充充電器退貨的事實，民警致電協(xié)商，這位買家拒絕溝通。

　　充電器賣家從西安到珠海維權

　　無奈之下黃先生根據訂單收貨地址，從西安遠赴廣東珠海上門維權。初次上門由于買家所留收貨地址是隔壁門牌號，第二次上門才找到當事人。

　　充電器銷售商戶 黃先生：民警就果斷把他帶回派出所處理了。到了派出所之后，民警同志和他說，如果我們兩個達不成和解，如果可以確定有效的證據的話，是要對他進行行政拘留的。所以他就非?；?，要跟我達成和解，就一直在和我道歉，并且提出了賠償?shù)慕痤~。

　　此時，黃先生維權已耗時一個月，店鋪停止運營，沒有了收入，還要承擔跨省差旅、取證、往返派出所各類成本。綜合考量之后，黃先生最終選擇和解，對方寫下了諒解書。

　　相關專家表示，此類依托消費者權益保護法當中“七天無理由退貨”規(guī)定實施的不誠信行為，通常涉嫌行政違法；若涉案金額達到法定追訴標準，還可能構成刑事犯罪，行為人將依法承擔刑事責任。

　　北京市法學會電子商務法治研究會會長 呂來明：是一個欺詐行為，如果從這個行政的違法或者是刑事違法的話，是一個詐騙行為。所以說買家這種行為不屬于正常的消費活動，也不適用消費者權益保護法進行保護。

　　榴蓮電商1600公里跨省維權

　　在網絡購物中，真正達到蓄意詐騙程度的買家畢竟是少數(shù)。但是有不少電商經營者向記者反映，常有消費者鉆平臺“僅退款”的空子，占小便宜，損害商家權益。

　　榴蓮銷售商戶程先生遇到一位買家，花費190元購入冷凍榴蓮，簽收當天就上傳榴蓮變質圖片申請全額退款，程先生不認可買家上傳圖片的真實性，但平臺自動審核后就直接完成退款。商家程先生多次申訴，卻連續(xù)被平臺駁回。為討個說法，他驅車1600公里跨省維權，前后耗時40余天。

　　榴蓮銷售商戶 程先生：他們僅退款的目的就是，既想把錢拿回去，還想把貨自己留下。希望平臺的規(guī)則更完善一些，讓那些不良用心、惡意薅羊毛的人，不要去鉆咱們規(guī)則的漏洞。

　　最終，買家因虛構事實騙取退款，被當?shù)鼐叫姓辛?日，違法所得190.71元被予以追繳。在警方公布調查結論后，平臺也聯(lián)系到程先生，退還了190.71元。

　　買8個西紅柿因4個壞果要求全額“僅退款”

　　今年4月12日，一位來自山東濟寧的買家在馮先生的小店里下單了一份29.8元5斤包郵的西紅柿。當天下午，馮先生正常發(fā)貨，物流顯示第二天買家就收到了產品。但晚上7點半左右，買家發(fā)來了兩張照片，說收到的8個果子里面有4個是壞果。

　　西紅柿銷售商戶 馮先生：這個農產品，大家都知道有一個壞果包賠的這一個性質。然后我們希望讓這個客戶把這個壞果跟我們的快遞面單單獨放到一塊拍個照?？蛻舨坏惶峁?，并且還辱罵我們客服。

　　馮先生告訴記者，壞果包賠一般壞多少賠多少，即便按買家所說的，果子是8個當中壞了4個，也只需要賠償4個。但買家卻提出了整單僅退款的要求，也就是8個西紅柿買家都要留下，29.8元貨款也要全額退回。雖然馮先生并不同意，但最終平臺直接將貨款退給了買家。

　　記者走訪河南濮陽多家生鮮電商商戶后了解到，榴蓮等單價高、易損耗的生鮮產品，是惡意僅退款的重災區(qū)。甚至有消費者簽收食用完畢后，利用網絡下載圖片、修圖造假等方式偽造商品破損、變質證據，發(fā)起僅退款申請，而平臺往往自動退款，讓商戶無可奈何。

　　河南省濮陽市電子商務協(xié)會執(zhí)行會長 王磊：濮陽目前有20多萬的電商從業(yè)者，大多數(shù)是銷售農產品和生鮮產品。這些中小商家在面臨小額索賠、職業(yè)薅羊毛、虛假差評的時候，因為維權成本高、流程煩瑣、耗時耗力，最終都選擇賠錢了事，息事寧人。

　　法官表示：合理維權還是惡意退款不難分辨

　　北京互聯(lián)網法院一位辦理過多起相關案件的法官表示，消費者的行為屬于合理維權還是惡意退款分辨起來并不困難。

　　北京互聯(lián)網法院法官 吳嬌：如果是合理維權行為的話，消費者通常能夠提供證據證明商品存在質量問題，或者是商家在履行合同義務的過程當中存在相關的違約行為。但如果是惡意退款行為，在案件過程中通常沒有辦法提供這個商品原物供法庭核實，或者是說會存在證據相矛盾無法解釋的一些情況。

　　電商平臺過度逐利是亂象重要成因之一

　　專家表示，一些電商平臺過度追逐利益的經營方式，是導致僅退款亂象的重要原因之一。

　　北京市法學會電子商務法治研究會會長 呂來明：無論是平臺還是商家，在競爭過程中面臨著一個激烈競爭，要爭奪用戶，爭奪消費者，爭奪流量。那么從一般的很多消費者心里說，有這個僅退款的商家，我就愿意多去買。

　　今年2月1日起施行的《網絡交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，網絡交易平臺經營者不得利用平臺規(guī)則，對平臺內經營者的自主經營活動進行不合理限制或附加不合理條件。其中特別指出，平臺不得強制或者變相強制平臺內經營者承擔退款不退貨等售后責任，損害其合法權益。

　　中國政法大學教授 朱曉娟：是針對僅退款這樣的典型現(xiàn)象，來實現(xiàn)平臺和平臺內經營者他們之間利益失衡的一個矯正，其實就意味著這是平臺強制性義務，你不得實施這樣的行為。

　　商品買賣當中互利、公平、誠信是重要的基礎。網絡平臺經營者、平臺商家、消費者這三方之間只有公平互利才能維持正常市場環(huán)境，嚴重的利益失衡必然導致市場環(huán)境惡化，平臺經營者和消費者也不可能獨善其身、不受影響，所以平臺以義取利、商家守信經營、消費者誠實消費是唯一可行的選擇。