中新網(wǎng)北京8月27日電(記者 王昊)“下單前AI助手明確說(shuō)這是正品，結(jié)果是山寨擴(kuò)容機(jī)?！?/p>

　　“AI客服告訴我機(jī)票購(gòu)買(mǎi)后兩小時(shí)內(nèi)可以免費(fèi)退，我才決定下單，最后被扣了25%手續(xù)費(fèi)?！?/p>

　　“AI客服明確承諾補(bǔ)償我10張無(wú)門(mén)檻券，人工客服拒絕兌換！”

　　近期，黑貓投訴平臺(tái)出現(xiàn)多起相關(guān)投訴，投訴內(nèi)容多為消費(fèi)者單方反映，稱(chēng)因AI客服信息錯(cuò)漏、虛假承諾遭遇經(jīng)濟(jì)損失。

　　中消協(xié)近期通報(bào)的典型消費(fèi)糾紛案例，顯示AI客服在實(shí)際服務(wù)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。今年4月，龔先生在某二手車(chē)平臺(tái)App選購(gòu)了一輛日產(chǎn)軒逸二手車(chē)。在支付訂金前，平臺(tái)官方AI客服“小瓜”明確告知消費(fèi)者，車(chē)輛28700元車(chē)款已包含過(guò)戶(hù)費(fèi)和上牌費(fèi)。但在交易過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要求消費(fèi)者另行支付1000元過(guò)戶(hù)費(fèi)。

　　龔先生認(rèn)為，平臺(tái)AI客服和工作人員提供相互矛盾的信息，導(dǎo)致消費(fèi)者基于錯(cuò)誤信息作出交易決定。消費(fèi)者要求平臺(tái)核實(shí)事實(shí)情況，退還已支付的訂金。

　　此類(lèi)糾紛并非個(gè)例。中消協(xié)表示，實(shí)踐中，一些AI智能客服可能出現(xiàn)價(jià)格費(fèi)用說(shuō)明與實(shí)際不一致、優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則解釋不準(zhǔn)確、重要限制條件提示不足等問(wèn)題；在發(fā)生爭(zhēng)議后，個(gè)別經(jīng)營(yíng)者還可能以“AI智能自動(dòng)生成”“系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)”等為由，與相關(guān)答復(fù)進(jìn)行責(zé)任切割，逃避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

　　AI客服誤導(dǎo)引發(fā)的消費(fèi)損失，究竟該由誰(shuí)承擔(dān)法律責(zé)任？面對(duì)AI服務(wù)糾紛，消費(fèi)者合法權(quán)益受損后，又該通過(guò)何種渠道有效維權(quán)？

　　山東隆湶律師事務(wù)所主任李富民律師指出，電子商務(wù)法第四十八條規(guī)定，電子商務(wù)當(dāng)事人使用自動(dòng)信息系統(tǒng)訂立或者履行合同的行為對(duì)使用該系統(tǒng)的當(dāng)事人具有法律效力。在電子商務(wù)中推定當(dāng)事人具有相應(yīng)的民事行為能力。但是，有相反證據(jù)足以推翻的除外。

　　商家使用AI客服履行服務(wù)事項(xiàng)，一般應(yīng)按照AI客服所做報(bào)價(jià)、售后承諾等向消費(fèi)者履行。AI客服出問(wèn)題屬于企業(yè)自身內(nèi)部管理問(wèn)題，所以商家主張“AI幻覺(jué)、自動(dòng)生成”等，也不能免責(zé)。

　　他指出，如果消費(fèi)者被AI客服誤導(dǎo)產(chǎn)生損失，固定關(guān)鍵證據(jù)是維權(quán)第一步。建議重點(diǎn)保存以下證據(jù)，包括：能證明“該答復(fù)來(lái)自商家官方AI客服入口”且“與本案訂單綁定”的完整錄屏或截圖，其中需包含平臺(tái)名、商品/訂單號(hào)、對(duì)話(huà)上下文、時(shí)間戳、AI身份標(biāo)識(shí)，以及訂單頁(yè)、付款憑證、商品詳情頁(yè)快照(證明AI答復(fù)與頁(yè)面政策矛盾)、人工客服后續(xù)推翻承諾的對(duì)話(huà)。

　　在“電商+AI”高速發(fā)展的今天，AI客服引發(fā)的消費(fèi)糾紛愈發(fā)受到關(guān)注。從一些投訴中可見(jiàn)，部分商家在應(yīng)用AI客服時(shí)，降低了人工復(fù)核和售后兜底力度。消費(fèi)者面對(duì)的可能不再是某個(gè)人員的疏忽，而是一套“瞎說(shuō)”的系統(tǒng)，以及商家試圖以“系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)”為由推責(zé)的困境。

　　AI可以替商家說(shuō)話(huà)，但商家不能拿AI當(dāng)“免責(zé)擋箭牌”。否則，每一次“AI自動(dòng)回復(fù)”的“變卦”，都會(huì)侵蝕消費(fèi)者信任，繼而影響電商生態(tài)的良性發(fā)展。(完)