AI客服日漸普及，人工客服卻更累了

　　從秒級響應(yīng)到情緒承接，客服人員的權(quán)益如何保障？

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　　AI時代，客服人員工作壓力不降反增。AI篩除簡單工單，人工承接高難度訴求，疊加嚴苛時效考核與輪班作息紊亂，從業(yè)者身心壓力劇增。專家提出，企業(yè)需優(yōu)化考核機制、搭建心理支持體系，從業(yè)者也應(yīng)建立情緒邊界，雙向筑牢職場防護屏障。

　　“轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工……轉(zhuǎn)人工！”AI(人工智能)時代，消費者苦尋人工客服，客服人員工作壓力不降反增。

　　近期，中國消費者協(xié)會發(fā)布的“2026年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”顯示，AI客服已成為消費者投訴的新“堵點”。為規(guī)范人工客服與智能客服協(xié)同流程，我國首個聚焦人工客服與智能客服協(xié)同機制的國家標準《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù) 人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》將于9月1日起實施。

　　當消費者為“找人工難”困擾時，另一端的人工客服群體的權(quán)益卻鮮少被關(guān)注到。他們的工作狀態(tài)如何？權(quán)益保障面臨哪些難題？又該如何保護他們的合法權(quán)益？記者對此進行了采訪。

　　看不見的情緒勞動

　　“您好，請問有什么能幫助您？”8月26日早上8點，阿南準時坐到工位前，開始了一天的工作。今年是阿南從事人工客服工作的第3年，據(jù)她介紹，她所供職的公司實行24小時輪班制。

　　“電話20秒內(nèi)接聽，線上會話5秒內(nèi)回復(fù)，緊急的國內(nèi)問題要在20分鐘內(nèi)答復(fù)?！卑⒛险f，公司對響應(yīng)時效有著嚴格要求，每天有效工單指標50單，實行一跟到底。除日常業(yè)務(wù)考核外，還要進行流程學習、質(zhì)檢、各類崗中培訓，以及臨時跨崗支援，“整體節(jié)奏比較緊，忙的時候壓力很大”。

　　輪班制是客服行業(yè)顯著的特征之一?！敖?jīng)常性調(diào)班，早班和晚班來回調(diào)，員工作息紊亂，很難及時調(diào)整狀態(tài)。”阿南說。

　　如果說身體的疲憊尚可承受，那么情緒上的消耗則是人工客服群體面臨的更大挑戰(zhàn)。

　　受訪的客服大都表示，AI客服的普及并未減輕人工客服的負擔，反而可能加大工作處理難度。“AI能夠處理的就已經(jīng)在AI客服環(huán)節(jié)結(jié)束了，進入人工環(huán)節(jié)的都是比較有難度的單子?！睆臉I(yè)5年的趙女士坦言，“人工客服每天處理的都是較高難度的工作，心理壓力和工作壓力相對來說也增大了?！?/p>

　　“客服工作難點不在于溝通解答本身?！壁w女士說，更大的壓力來自客戶的訴求，“很多客戶會提出沒有依據(jù)的要求，達不到預(yù)期就拿投訴、差評或者反饋客服為要挾，索要補償”。

　　從心理學角度看，客服屬于典型的高強度情緒勞動職業(yè)。中國勞動關(guān)系學院社會工作學院講師李慕軾在接受記者采訪時表示，客服人員不僅要完成信息傳遞和問題解決，還需要持續(xù)管理自己的情緒表達，承接客戶的憤怒、焦慮、失望甚至攻擊性言語。長期處于這種狀態(tài)，心理傷害會在日積月累中形成“隱性消耗”。

　　“精神傷害”難以認定為工傷

　　“我們公司不存在無責差評，只要是差評，就算在員工頭上?！睋?jù)阿南介紹，她所在的公司，差評和投訴在績效考核中占比很重。如果用戶因不滿而轉(zhuǎn)向其他渠道進行投訴叫作外溢?！叭绻钤u和外溢的比例較高，員工的績效就會打7折?！备屗械綗o奈的是排名機制，即使差評率達標，但排名末尾的職工績效也會打折。

　　南開大學法學院副教授柯振興在接受記者采訪時表示，有研究發(fā)現(xiàn)，客服行業(yè)的客戶滿意度評分、投訴率等指標，可能受客戶對客服人員性別、年齡、口音等特征的無意識偏見影響。這種情況下，企業(yè)將管理“外包”給顧客，相當于給主觀偏見披上了“客觀數(shù)據(jù)”的外衣。

　　上海財經(jīng)大學法學院教授吳文芳從法律角度分析，企業(yè)簡單地將外部用戶評價與客服人員薪酬扣減直接掛鉤，而不審查差評是否源于員工過錯，在法律上面臨極高的違法風險。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少客服從業(yè)者所在企業(yè)的心理健康支持體系較為薄弱，面向一線客服的心理疏導(dǎo)資源普遍不足。僅有一些公司會提供心理咨詢熱線，但需要自費?！肮緯o申請優(yōu)惠，但收費還是蠻高的，員工大多數(shù)不太愿意去。”阿南說。

　　李慕軾介紹，長期經(jīng)歷情緒耗竭和工作疏離，會產(chǎn)生職業(yè)價值感下降。員工每天面對的是“問題狀態(tài)下的客戶”，他們接觸的大量互動本身就是負面的，所以可能會陷入負面循環(huán)，職業(yè)價值感進一步降低。

　　那么，長期承受客戶辱罵、精神高壓導(dǎo)致的心理問題，能否被認定為工傷？

　　“很難?！笨抡衽d介紹，《工傷保險條例》規(guī)定的“暴力等意外傷害”，在司法實踐中通常不包括“言語暴力”。

　　吳文芳表示，在現(xiàn)行法律框架下，單純因長期精神壓力導(dǎo)致的抑郁、焦慮等心理問題，基本無法被認定為工傷或職業(yè)病。“核心難點在于難以證明因果關(guān)系。2025年8月1日起實施的《職業(yè)病分類和目錄》新增了創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙，但人工客服并不在其適用對象之列。”吳文芳說。

　　多方合力筑牢權(quán)益保障防線

　　工傷認定路徑不暢并不意味著企業(yè)無須擔責。吳文芳強調(diào)，如果企業(yè)明知客服崗位存在持續(xù)遭受辱罵風險而未采取任何防護措施，勞動者可依據(jù)民法典主張用人單位未盡安全保障義務(wù)。

　　“公司理應(yīng)承擔起相應(yīng)的責任?！笨抡衽d認為，客服人員是代表企業(yè)履行職責的，當他們遭遇人身攻擊或侮辱性言論時，企業(yè)應(yīng)當主動站出來維護員工的合法權(quán)益。

　　吳文芳也認為，用人單位有義務(wù)采取合理措施防止勞動者在工作中遭受辱罵和攻擊，比如設(shè)置辱罵關(guān)鍵詞攔截和預(yù)警系統(tǒng)、建立客服升級轉(zhuǎn)接機制、賦予客服在不忍受極端辱罵的情況下中止服務(wù)的權(quán)利。

　　考核機制的改革同樣關(guān)鍵?！捌髽I(yè)在將顧客評分與薪酬、解雇掛鉤時，必須建立員工申訴與復(fù)核程序，禁止將未經(jīng)核實的單方投訴作為唯一處罰依據(jù)?！笨抡衽d說。

　　心理健康支持是企業(yè)容易忽視但至關(guān)重要的一環(huán)。李慕軾介紹，客服心理健康不能只依靠員工個人自我調(diào)節(jié)，組織層面的支持同樣重要。企業(yè)需要建立針對情緒勞動崗位的恢復(fù)機制，例如崗位輪換，設(shè)置情緒恢復(fù)時間，提供心理咨詢服務(wù)以及建立員工之間的同伴支持小組等。

　　在企業(yè)支持尚不完善的情況下，客服人員的自我心理調(diào)適同樣重要。李慕軾建議從業(yè)者建立清晰的情緒邊界，區(qū)分客戶的情緒和對自己的評價；培養(yǎng)心理韌性，要認識到自己的價值并不取決于某一次客戶滿意度，也不應(yīng)該由一次投訴來定義。(工人日報 記者 武文欣)