“免費安裝”幾乎是所有家電品牌的標配服務承諾。可到了實際操作中，卻往往變成了“基礎安裝免費，其他事項變著花樣收費”的文字游戲。

　　從一個螺絲到整段管線，都可能成為安裝工人上門后加價的理由。明明是服務承諾，為何會變了味，反倒成為消費陷阱？面對五花八門的額外收費，消費者又該如何維權(quán)？

　　不少市民在選購燃氣熱水器時，常會被商家“免費安裝”的宣傳吸引，可實際安裝時，卻會遇到耗材額外收費的問題。山西太原市民馬女士就遇到了這樣的困擾。

　　馬女士：前段時間，我家里剛安裝了燃氣熱水器。商家宣傳是免費安裝，實際上門之后，確實免了人工費，但是像排煙管、角閥、燃氣管這些耗材，收了五百多元，還包括打孔的費用。雖說理論上我們消費者可以自備這些耗材，但是提前也不清楚哪種管材、配件適配自家的設備，所以只能從安裝師傅那里購買，我覺得整體價格還是偏高。我這臺設備整機才三千元，光安裝耗材就花了五百多元。

　　內(nèi)蒙古呼和浩特市民王先生年初時裝修新房，還購置了多款家電。蒸烤一體機無需額外配件，掃地機器人因家里已有軟水系統(tǒng)沒有產(chǎn)生附加費用，其余的家電在上門安裝時，都或多或少收取了耗材費。

　　王先生表示，他的大部分家電都是在線下購買的，但銷售并沒有告知安裝還需要額外收費。

　　除了家電安裝環(huán)節(jié)的耗材收費，家電售后保修的相關規(guī)則同樣讓不少消費者摸不著頭腦。山西呂梁市民成先生就在冰箱售后上門時被要求支付上門費。

　　成先生：2023年3月初，我購買了一臺冰箱。到了今年年初，冰箱出現(xiàn)異響，我第一時間聯(lián)系品牌客服反映情況。但是，客服告訴我，冰箱整機保修一年，零部件保修三年。即便還在零部件保修期內(nèi)，但是經(jīng)過聯(lián)系，師傅上門檢修還要收取上門費，了解到這個情況以后，我就放棄了讓他們上門檢修。

　　為了幫助消費者明白消費，看清“安裝刺客”的套路，山東省消費者協(xié)會發(fā)布了一份消費避坑指南。山東省消費者協(xié)會工作人員李倩表示，家電安裝收費不透明、套路多，是較為普遍的一個痛點，他們發(fā)布消費指南，主要是想破解信息不對稱，引導理性消費，助力行業(yè)規(guī)范。

　　李倩介紹，家電“免費安裝”主要有三大套路：

　　一是免費安裝縮水，即免基礎人工費，輔材、特殊工況費不提前告知，有的還以影響質(zhì)保為由去強制推銷一些高價配件；

　　二是文字套路，用頁面小字模糊標注收費條款，信息不透明；

　　三是空跑費、勘察費，安裝前沒有告知，無法施工時才臨時收費，侵犯了消費者的知情權(quán)。

　　李倩介紹，目前，空調(diào)、熱水器、油煙機、灶具問題較為集中，因為工序復雜、輔材多、工況差異大，消費者的辨識能力不足，屬于高發(fā)領域。凈水器、嵌入式家電、大屏電視等安裝也存在類似問題。消費者如果遇到相關問題，要注意留存關鍵憑證。

　　李倩：遇到未提前告知的項目，應該第一時間撥打企業(yè)官方售后去核實相關的收費項目與標準，不輕信安裝人員的口頭說辭。遇到問題可以先與商家協(xié)商解決，如果說與商家協(xié)商無果，可以通過12345政務服務便民熱線、全國消協(xié)智慧315平臺或者是屬地消協(xié)進行投訴。如果遭遇惡意欺詐，還可以通過司法途徑進行維權(quán)。高效維權(quán)的核心是留存完整證據(jù)鏈，重點保存商家宣傳頁面、溝通記錄、收費付款憑證，現(xiàn)場實景資料及事前費用確認記錄等完整的憑證，能大幅提升維權(quán)效率，快速理清糾紛責任。

　　家電行業(yè)分析師洪仕賓認為，所謂“免費安裝”常伴隨人工免費但物料費、打孔費等額外費用不清的問題，導致消費者在安裝后才知曉隱性成本。針對“免費安裝”背后的隱性收費頑疾，首先需要進行行業(yè)規(guī)范，其次才是品牌的治理。

　　洪仕賓表示，如今不少品牌將免費安裝當作盈利項目，應當杜絕在宣傳噱頭上打擦邊球的行為。

　　山東省消費者協(xié)會工作人員李倩進一步解釋，家電安裝外包模式是行業(yè)亂收費的一個因素，加上部分企業(yè)重銷售、輕售后，缺乏完善的第三方考核機制，導致服務不規(guī)范的問題頻發(fā)。

　　李倩：我們提出兩項規(guī)范建議，一是壓實企業(yè)主體責任，統(tǒng)一公示安裝收費標準、輔材明細和特殊工況費用，健全第三方服務商準入考核和黑名單退出機制。二是規(guī)范上門服務流程，推行事前報價、全程透明、事后溯源的服務機制，杜絕臨時加價。下一步將通過風險提示案例點評去倒逼企業(yè)主體及第三方服務商整改。同時聯(lián)動相關部門推動完善家電安裝服務標準和收費公示規(guī)范，壓實企業(yè)的主體責任，推動行業(yè)服務標準化透明化。

　　來源：中央廣播電視總臺中國之聲