《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù) 人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》實施

　　AI與人工客服流轉(zhuǎn)規(guī)則有“標”可依

　　“共享單車還不了，找AI客服就是系統(tǒng)繁忙，然后讓一直等待”“商家態(tài)度敷衍，需要官方客服介入處理問題，但只有AI客服和我對接，并且只會發(fā)來回重復(fù)的話”“AI客服承諾送無門檻優(yōu)惠券，到期并未發(fā)放，平臺官方客服表示AI客服回復(fù)不作數(shù)”……

　　近年來，隨著數(shù)字服務(wù)場景的快速拓展，AI客服(人工智能客服)已廣泛覆蓋通信運營、金融服務(wù)、電子商務(wù)、公共服務(wù)等諸多領(lǐng)域，在提升服務(wù)響應(yīng)效率、降低企業(yè)運營成本方面發(fā)揮了積極作用。但與此同時，AI客服答非所問、人工服務(wù)入口隱蔽、人機轉(zhuǎn)接信息斷層、用戶被迫反復(fù)復(fù)述訴求等問題也持續(xù)凸顯，不僅降低了消費者服務(wù)體驗，也成為服務(wù)類投訴中的痛點。

　　如今，這類情況有望得到改善。2026年9月1日，由國家市場監(jiān)督管理總局(國家標準化管理委員會)發(fā)布、我國首個聚焦人工客服與智能客服協(xié)同機制的推薦性國家標準《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù) 人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》(以下簡稱《要求》)實施，其中明確“分工要科學，簡單的問題交給AI，復(fù)雜的糾紛要及時地流轉(zhuǎn)到人工”。

　　《要求》將給企業(yè)和用戶帶來哪些要求和改變？如何才能確保其落地見效？《法治日報》記者對此展開了采訪。

　　劃定清晰服務(wù)邊界

　　2026年8月5日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2026年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。其中提到，一段時間以來，涉及AI客服或通用型AI的投訴有所增多，消費者反映的問題主要集中在AI客服不實承諾、人工客服接入困難、生成內(nèi)容失準等方面。

　　具體而言，一是AI客服轉(zhuǎn)人工機制不暢，部分平臺通過循環(huán)應(yīng)答、多層跳轉(zhuǎn)等方式延緩或阻礙消費者進入人工服務(wù)流程，對于退貨退款、責任認定等復(fù)雜問題無法及時處理，增加消費者維權(quán)成本。二是AI客服作出費用構(gòu)成、優(yōu)惠活動、售后政策等明確承諾，消費者據(jù)此作出交易決定后，經(jīng)營者又以“AI回答不代表公司立場”“算法生成內(nèi)容不具備法律效力”等為由拒絕履行，引發(fā)履約爭議。三是通用型人工智能生成內(nèi)容存在事實錯誤或規(guī)則理解偏差，在機票退改、法律維權(quán)、金融服務(wù)等消費場景中容易誤導(dǎo)消費者作出錯誤決策，造成財產(chǎn)損失。

　　記者以“AI客服”為關(guān)鍵詞檢索某第三方消費者服務(wù)平臺發(fā)現(xiàn)，相關(guān)投訴有4800余條。“如何繞開沒完沒了的AI客服轉(zhuǎn)人工”“找客服投訴結(jié)果AI客服車轱轆話來回說”……社交平臺上，相關(guān)帖文大量存在，引發(fā)網(wǎng)友共鳴。本該提升服務(wù)效率、優(yōu)化消費體驗的智能技術(shù)，卻經(jīng)常成為咨詢、維權(quán)的“攔路虎”。

　　在這種情況下，《要求》的實施有何意義？

　　參與《要求》起草工作的才博智慧治理研究院院長吳巖松認為，《要求》的出臺，填補了我國在人機協(xié)同客服領(lǐng)域國家標準的空白。當前，顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)正處于從傳統(tǒng)人工模式和AI智能模式向“人工+智能”協(xié)同模式加速轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，但不少企業(yè)為了單純節(jié)省人力成本，過度使用AI客服，導(dǎo)致轉(zhuǎn)人工難、答非所問、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等突出問題。《要求》的實施，首先有望破解消費者反映最強烈的“轉(zhuǎn)人工難”痛點。針對智能客服“答非所問”“循環(huán)回復(fù)”卻無法轉(zhuǎn)接人工，以及人工入口層層隱藏等行業(yè)頑疾，《要求》劃定了清晰的服務(wù)邊界與流轉(zhuǎn)規(guī)則。其次，有助于推動行業(yè)從盲目追求AI替代率，轉(zhuǎn)向構(gòu)建人機高效協(xié)同的管理機制，在提升效率的同時，保障服務(wù)溫度，切實維護消費者權(quán)益，支撐數(shù)字服務(wù)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

　　創(chuàng)新舉措意義重大

　　吳巖松特別提到，《要求》中有四項措施具有重要的創(chuàng)新性和實踐意義：

　　一是客戶服務(wù)入口的清晰化與透明化。《要求》明確提出，以清晰、醒目、明確的方式提供客戶服務(wù)入口，例如在網(wǎng)站首頁頂部用大字標注“客戶服務(wù)”，確保用戶能夠便捷地找到服務(wù)通道，避免客服入口被層層隱藏。這一規(guī)定將促使企業(yè)能夠提供清晰、便捷的人工服務(wù)窗口，切實保障消費者獲取服務(wù)的權(quán)利。對消費者而言，尋找人工客服不再需要“大海撈針”，尤其是針對老年人、未成年人等群體，服務(wù)可及性將大幅提升。

　　二是任務(wù)分配的差異化與精準化?！兑蟆穼χ悄芸头腿斯た头奶幚韴鼍斑M行了明確劃分：智能客服優(yōu)先處理高頻、標準化的簡單問題；人工客服則承擔復(fù)雜問題、個性化需求、涉及人身財產(chǎn)安全、用戶明確要求轉(zhuǎn)人工等場景。這一科學分工機制將推動企業(yè)建立按問題復(fù)雜度動態(tài)分配的系統(tǒng)能力，優(yōu)化人力資源配置；對消費者而言，意味著簡單問題能快速自助解決，復(fù)雜或緊急問題能及時獲得人工有效應(yīng)對，服務(wù)效率與滿意度將顯著提升。

　　三是切換過程的數(shù)據(jù)同步與禁止重復(fù)要求?！兑蟆芬?guī)定，在人工與智能服務(wù)相互切換時，系統(tǒng)必須完整傳遞客戶身份信息、歷史交互記錄、問題描述等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，確保服務(wù)連續(xù)性，且切換完成后不得要求客戶重復(fù)已提供的信息或已陳述的問題。這一要求將倒逼企業(yè)打通內(nèi)部數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)信息實時同步；對消費者而言，切換過程中不再需要“復(fù)讀機式”重復(fù)描述問題，體驗更加連貫順暢，服務(wù)銜接更加自然。

　　四是轉(zhuǎn)人工服務(wù)的便捷化與人性化。《要求》提出，智能客服必須設(shè)置人工服務(wù)入口，支持關(guān)鍵詞觸發(fā)、菜單選擇、按鍵選擇、語音指令等多種切換方式。同時，當智能客服交互失敗達到設(shè)定閾值、感知到客戶負面情緒或遇到涉及信息安全、人身安全等緊急場景時，系統(tǒng)應(yīng)自動轉(zhuǎn)接人工。

　　受訪專家指出，《要求》實為推薦性國家標準，雖然不具備法律意義上的強制性處罰依據(jù)，但它將作為行業(yè)重要的判斷標準與評判標尺，也是消費者維權(quán)的有力依據(jù)。

　　吳巖松解釋說，市場監(jiān)管部門可在適用消費者權(quán)益保護法等法律規(guī)定查處侵害消費者權(quán)益案件時，將《要求》作為認定企業(yè)服務(wù)存在瑕疵的重要參考，從而進行約談、督促整改或調(diào)解處理。消協(xié)也可據(jù)此進行調(diào)解，司法實踐中法院也可將其作為判斷行業(yè)通行做法的參考依據(jù)。此外，《要求》可被行業(yè)主管部門采納為服務(wù)質(zhì)量評價依據(jù)，或納入行業(yè)組織的服務(wù)評級指標，不達標企業(yè)可能面臨聲譽損失和客戶流失的市場壓力，這構(gòu)成了企業(yè)主動遵循《要求》的市場驅(qū)動力。

　　協(xié)同發(fā)力助推落地

　　如何推動《要求》落地？受訪專家認為，需要監(jiān)管部門、企業(yè)與消費者三方協(xié)同發(fā)力。

　　吳巖松建議，從監(jiān)管層面，可將《要求》作為服務(wù)質(zhì)量評價、消費糾紛調(diào)解的重要參照依據(jù)，開展宣傳活動，引導(dǎo)企業(yè)客服向規(guī)范化、標準化、數(shù)智化升級。從企業(yè)層面，應(yīng)將國標要求內(nèi)化為服務(wù)升級和提升服務(wù)品牌的契機。企業(yè)應(yīng)摒棄將AI客服簡單視為“成本節(jié)省工具”的短視思維，主動對照《要求》優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)和管理機制。要確保轉(zhuǎn)人工入口清晰、數(shù)據(jù)接口暢通、權(quán)責界定清晰，并將AI答復(fù)納入企業(yè)承諾范圍，真正把AI作為提升服務(wù)響應(yīng)效率、滿意度的輔助工具，提升客戶體驗和企業(yè)品牌形象，增加企業(yè)競爭力。

　　在《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、北京市康達律師事務(wù)所高級合伙人茍博程看來，相關(guān)部門可以出臺細則與評估體系，將推薦性標準轉(zhuǎn)化為行業(yè)合規(guī)檢查的量化指標，定期開展客服質(zhì)量抽查與評估。同時，建立典型案例庫，針對“AI虛假承諾”“惡意攔截人工”等典型侵權(quán)行為發(fā)布指導(dǎo)性案例，明確司法裁判與行政處罰的邊界。

　　茍博程還提到，企業(yè)要建立AI“上崗”與測試機制，AI客服上線前必須經(jīng)過充分的業(yè)務(wù)規(guī)則訓(xùn)練和沙盒測試(計算機安全領(lǐng)域中的一種技術(shù)手段，用來安全驗證功能、漏洞)，確保其回答符合企業(yè)真實政策，不越權(quán)承諾。還要完善內(nèi)部合規(guī)自查，重點排查人工入口清晰度、緊急場景識別能力及人機切換時的信息同步完整性，將“體驗指標”納入客服部門的KPI考核，而非僅考核“AI攔截率”。

　　“消費者遭遇轉(zhuǎn)人工受阻或企業(yè)以AI回復(fù)搪塞等情況時，可明確提出標準要求并保留好截圖、錄音等證據(jù)，通過12315熱線投訴等渠道理性維權(quán)，用標準化意識倒逼企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升?！眳菐r松說。

　　(法治日報 記者 張守坤)