中新網(wǎng)北京9月18日電(記者 謝藝觀)維修本是為了解決問題，碰上“維修刺客”，反而制造出新的問題。

　　近日有媒體報道，一位65歲獨居老人家中跳閘，通過啄木鳥平臺下單，維修人員上門更換一個市價幾十元的漏電開關(guān)，收費2800元，且始終未提供收費明細(xì)。

　　此前，啄木鳥曾因維修收費問題被媒體曝光并承諾整改。但時至今日，高價維修、模糊報價、中途加價等問題仍時有發(fā)生。放眼社交平臺，針對各類維修亂收費的投訴亦屢見不鮮。

　　個案可以歸因于個人失范，但當(dāng)類似問題反復(fù)出現(xiàn)，就不得不追問：為什么“維修刺客”難以絕跡？

　　問題恐怕不只是維修師傅“心黑”，而是家庭維修這一行業(yè)，天然存在一套容易放大信息差、卻不容易追責(zé)的交易結(jié)構(gòu)。

　　家庭維修與普通商品交易不同。消費者請人修電路、修水管，往往連“哪里壞了”都說不清楚，更談不上判斷維修方案是否必要、配件價格是否合理。維修人員掌握著故障診斷、報價和施工的主動權(quán)。前述個案中，師傅先拆開配電箱外殼，再告知“問題很復(fù)雜”并報出2800多元。這個先拆機、后報價的順序，正說明了診斷權(quán)和報價權(quán)可以如何被使用。

　　平臺原本應(yīng)該彌補這種信息差，但現(xiàn)實中，平臺模式反而可能放大這種矛盾。

　　啄木鳥維修此前發(fā)布的招股書顯示，2021年至2024年上半年，通過平臺完成的服務(wù)訂單產(chǎn)生的收入(包括平臺服務(wù)及產(chǎn)品銷售的收入)，占已完成服務(wù)訂單總交易額的40.1%、40.3%、40.6%和39.5%。與此同時，其銷售及營銷開支分別占當(dāng)期收入的44.3%、48.9%、48.9%和48.0%；其中用于獲取流量的開支，三年半合計約7.81億元。

　　這組數(shù)據(jù)折射出平臺維修生意的一個特點：獲客需要高投入，平臺收入又高度依賴抽傭。

　　另外，按照招股書披露，啄木鳥并未與工程師建立雇傭或勞動關(guān)系。工程師使用平臺獲得上門維護(hù)和維修服務(wù)訂單，并賺取消費者支付的服務(wù)費。工程師對其服務(wù)造成的財產(chǎn)損失負(fù)責(zé)。

　　這也成為理解“幾十元開關(guān)為何變成2800元賬單”的一個關(guān)鍵：當(dāng)平臺收益與訂單金額直接掛鉤，而賠付責(zé)任又被轉(zhuǎn)嫁給工程師個人時，抬價便缺乏有效的內(nèi)部剎車。

　　但機制上的壓力，并不能成為法律上的免責(zé)理由。

　　北京市時代九和律師事務(wù)所高級合伙人閆兵指出，換一個開關(guān)收費2800元，涉嫌“顯失公平”。師傅若隱瞞故障真實情況，使老人交付2800元，還違反了消費者權(quán)益保護(hù)法中的誠實信用原則，侵犯了消費者的知情權(quán)及公平交易權(quán)。同時，平臺若明知訂單有爭議還拒不提供收費明細(xì)，消費者可將平臺訴至法院，要求其承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　不過，維修服務(wù)有一個顯著特點，結(jié)果難以驗證。故障到底修沒修好？換的配件是不是必要的？消費者很難去舉證。有法院在審理維修欺詐案件時就指出，維修服務(wù)具有高度的專業(yè)性和隱蔽性，往往使得欺詐行為更容易被實施且難以被察覺，這種信息不對稱使得行業(yè)經(jīng)營者有機會利用他們的專業(yè)知識和技能進(jìn)行欺詐。

　　即便消費者決心維權(quán)，也面臨另一重困境，單筆維權(quán)成本常高于損失本身，于是一些消費者最終選擇算了。也正因如此，行業(yè)治理不能寄希望于消費者“自己長個心眼”。

　　真正有效的治理，方向應(yīng)是把規(guī)則落到可核驗的交易環(huán)節(jié)：維修前明確項目和價格，材料、人工、檢測等費用分別列示；維修中出現(xiàn)新增項目，必須重新報價并取得消費者明確確認(rèn)；維修完成后提供完整賬單；對于老人等辨識能力、專業(yè)判斷能力相對弱的消費者，更應(yīng)設(shè)置必要的保護(hù)機制。

　　同時，還應(yīng)當(dāng)把舉證責(zé)任更多壓給經(jīng)營者一側(cè)，維修過程留痕、故障診斷可回溯，而不應(yīng)由消費者承擔(dān)舉證責(zé)任。

　　維修可以有專業(yè)門檻，但不能有價格黑箱；平臺可以追求商業(yè)利益，但不應(yīng)把消費者的信息劣勢變成利潤來源。價格透明、過程留痕、責(zé)任可追，才是“維修刺客”最怕的東西。(完)