近日，有消費者向《中國消費者報》反映，自己花費30余萬元預(yù)訂中南美洲多國高端出境游，因旅行社告知的入境簽證要求有誤，導(dǎo)致無法如期成行。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，消費者收到30余萬元全額退款。

　　隨著出境游市場持續(xù)回暖，長線多國、高端定制類出境游產(chǎn)品，因簽證政策復(fù)雜多變、銷售環(huán)節(jié)信息傳遞偏差、補充協(xié)議格式條款權(quán)責(zé)邊界模糊等因素，相關(guān)消費糾紛時有發(fā)生。業(yè)內(nèi)專家提醒消費者，務(wù)必仔細核實簽證相關(guān)政策，警惕旅游合同中的格式條款，規(guī)避消費風(fēng)險。

　　旅游投訴增長明顯

　　中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2026年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，上半年旅游服務(wù)類投訴數(shù)量為16359件，比去年同期的14408件增長13.5%。《2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計》顯示，旅游服務(wù)名列八大服務(wù)類消費投訴熱點領(lǐng)域，投訴數(shù)量同比增長明顯。

　　從行業(yè)層面看，旅游投訴的快速增長與旅游消費服務(wù)的擴張密切相關(guān)。天眼查數(shù)據(jù)顯示，我國現(xiàn)存出境游及簽證服務(wù)相關(guān)企業(yè)超3.62萬家，今年以來新增1400余家，相關(guān)服務(wù)供給仍在擴容。在出境游及簽證服務(wù)相關(guān)企業(yè)中，有法律訴訟記錄的企業(yè)約3490家，占比約9.6%；有行政處罰記錄的企業(yè)700余家，占比約1.9%；有經(jīng)營異常記錄的企業(yè)約2280家，占比約6.3%。從糾紛類型看，旅游服務(wù)領(lǐng)域風(fēng)險多集中在簽證及入境政策告知、格式條款、合同履行、退改退款、行程變更、虛假或不充分宣傳等環(huán)節(jié)。

　　值得注意的是，旅游服務(wù)主體多層嵌套的結(jié)構(gòu)進一步增加了消費者的維權(quán)難度。北京市第三中級人民法院通報稱，組團社、地接社、平臺等多主體層層委托，一旦發(fā)生糾紛，消費者維權(quán)時常面臨供應(yīng)商、代理商與實際服務(wù)商之間相互推諉的情況。出境游糾紛涉及境內(nèi)外多個經(jīng)營主體，法律適用標(biāo)準(zhǔn)不一、取證流程煩瑣，維權(quán)難度高于國內(nèi)旅游消費糾紛。特殊群體面臨的消費風(fēng)險也不容忽視，老年群體在使用線上平臺、識別虛假宣傳、理解退改規(guī)則等方面存在困難，涉及老年游客、家庭親子游客的糾紛數(shù)量占比持續(xù)上升。

　　出境游三大糾紛高發(fā)

　　北京勇者律師事務(wù)所律師龔惠青對記者表示，出境游投訴中，簽證政策告知存在瑕疵、退改扣費爭議、補充協(xié)議含不公平格式條款，是三大高發(fā)矛盾點?！堵糜畏ā芬?guī)定，訂立包價旅游合同時，旅行社應(yīng)當(dāng)告知“旅游者應(yīng)當(dāng)注意的旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)”。而簽證類型、有效期、停留期限等信息，均為目的地入境環(huán)節(jié)的典型合規(guī)要求，旅行社應(yīng)對消費者進行明確告知，這也是出境游服務(wù)中的必備步驟。

　　北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成認為，旅行社作為專業(yè)旅游服務(wù)機構(gòu)，在提供包價出境旅游服務(wù)時，理應(yīng)盡到更為審慎的注意義務(wù)，應(yīng)當(dāng)向游客準(zhǔn)確告知行程途經(jīng)及目的地的簽證入境政策要求，并對游客的護照簽證信息進行嚴(yán)格核查。如因旅行社工作過失致使消費者無法如期出行、合同目的無法實現(xiàn)，依據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，消費者依法享有解除合同的權(quán)利，并可要求旅行社退還已支付的旅游費用。

　　值得一提的是，消費者在簽訂旅游合同時，旅行社常常以“《出境旅游合同》是示范文本，不能體現(xiàn)旅游產(chǎn)品的個性特點和特殊性”等原因，要求簽訂補充協(xié)議。如果補充協(xié)議與《出境旅游合同》在違約賠償方面的約定不一致，應(yīng)當(dāng)以哪一份內(nèi)容為準(zhǔn)？

　　針對這一問題，王久成表示，《團隊出境旅游合同》示范文本明確說明，雙方當(dāng)事人可以書面形式對示范文本內(nèi)容予以變更或補充，但變更或補充的內(nèi)容不得不合理地免除或者減輕旅行社責(zé)任、加重旅游者責(zé)任、限制或者排除旅游者主要權(quán)利。如果違約是旅行社自身過錯造成，只要補充協(xié)議相關(guān)條款本質(zhì)上是免除旅行社因自身錯誤所應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任，且系旅行社為重復(fù)使用預(yù)先擬定、在訂立合同時未與消費者協(xié)商的格式條款，消費者有權(quán)主張該條款不能作為合同內(nèi)容。

　　警惕格式條款陷阱

　　王久成提醒消費者，簽訂旅游合同時，要格外留意格式條款。常見的格式條款主要分為3類：一是退改、取消與退費類條款。如寫明旅游者預(yù)訂后不可取消、取消扣全款或者扣預(yù)付款；中途退團費用不退；不成團僅退款、不承擔(dān)違約責(zé)任；旅游者因個人原因違約不能成行的不退款等。

　　二是免責(zé)、限責(zé)與風(fēng)險承擔(dān)類條款。如寫明自由活動期間旅游者責(zé)任自負、旅行社概不負責(zé)；財物丟失、損壞旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任；老年人、未成年人、孕婦參團人身傷害責(zé)任自負；將天氣、延誤、機械故障列為免責(zé)事由等。

　　三是行程變更類條款。如寫明地接社在與全體游客溝通確認后有權(quán)調(diào)整行程，由此產(chǎn)生的行程之外的費用由游客自理，組團社只負責(zé)退還行程中未發(fā)生的費用，不承擔(dān)由此造成的損失和責(zé)任等。

　　消費者簽訂旅游合同時，應(yīng)仔細核對各項條款，對合同正文、補充協(xié)議、預(yù)訂須知等內(nèi)容逐條閱讀。如遇難以理解的條款或模糊表述，主動要求旅行社予以說明。對于其中存在的不公平、不合理條款，應(yīng)及時與旅行社進行協(xié)商，對該類條款進行刪除或修改，若旅行社拒絕作出修改，消費者應(yīng)審慎簽約。

　　簽證政策、具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行程核心內(nèi)容，以及旅行社前期溝通時作出的特殊承諾等，均應(yīng)以書面形式明確寫入合同條款或補充協(xié)議中。消費者應(yīng)重點關(guān)注合同約定的爭議解決方式及具體管轄機構(gòu)，一旦產(chǎn)生糾紛，便于選擇合適的維權(quán)途徑。

　　(中國消費者報 本報記者 孫蔚)