中新網(wǎng)北京8月8日電(記者 劉星晨)據(jù)多家媒體近日報道，來自杭州的張先生通過12306平臺購買了三張長龍航空從三亞飛往杭州的機票，7分鐘后他發(fā)現(xiàn)航班時間買錯了，隨即提交退票申請卻被扣了2022元。針對該事件的后續(xù)處理，長龍航空方面向中國新聞網(wǎng)記者表示，航司已經(jīng)與當(dāng)事人張先生就此事達成和解，至于具體細節(jié)不方便對外界透露。截至發(fā)稿時，記者未聯(lián)系到張先生。

　　該事件之所以引發(fā)熱議，一方面是因為眾多網(wǎng)友都曾遭遇過購票退費的各種“波折”，另一方面在于事件背后是一場關(guān)于隱形條款的爭論。

　　據(jù)媒體報道，本次張先生是通過12306平臺“飛機票”渠道購買的機票。在12306購買頁面，的確寫有“點擊查看退改收費規(guī)則”的小字字樣，顏色區(qū)別于普通的黑色，用藍色標(biāo)注。退改簽說明中提及：退改費用僅供參考，平臺不加收任何退改費用，具體費用按航空公司規(guī)定收取。

　　參照張先生購票距離航班起飛的時間間隔，記者選擇了從三亞飛往杭州的長龍航空機票，距離航班起飛大約4天時，部分班次退改手續(xù)費接近810元，而飛機實付票價為1020元，扣費接近80%(數(shù)據(jù)僅針對本案例)。

　　相關(guān)報道中提到，長龍航空客服稱航司有針對旅客買錯票的相關(guān)政策，旅客錯購機票后在兩小時之內(nèi)購買了同一航司正確行程的機票，可以申請買錯的機票全額退款。而張先生對此表示，他與客服聯(lián)系時，對方并未告知其有買錯票的相關(guān)政策，只稱退票是其個人原因，要扣除相關(guān)費用。

　　在長龍航空相關(guān)規(guī)則中有針對錯購票的定義。錯購票屬于特殊場景，具體是指旅客購票時錯誤輸入旅客類型、航班信息或證件信息，其中提到的航班信息是指航程、航班號、航班日期。根據(jù)張先生的情況，其本次的遭遇應(yīng)屬于錯購票情況。

　　針對上述報道中客服提到的情況，記者在長龍航空微信小程序、App、官網(wǎng)上展開驗證。

　　長龍航空微信小程序里，記者并未在頁面明顯位置直接查詢到錯購票相關(guān)條款內(nèi)容，需要在搜索框中準(zhǔn)確輸入條款名稱才能在AI搜索的幫助下尋找到相關(guān)內(nèi)容。但AI搜索提供的三條有關(guān)“特殊場景客票處理規(guī)則”的內(nèi)容并不相同，分別為《特殊場景客票處理規(guī)則》《浙江長龍航空下發(fā)關(guān)于特殊場景客票處理規(guī)則的業(yè)務(wù)通告》《浙江長龍航空下發(fā)關(guān)于特殊場景客票處理規(guī)則的業(yè)務(wù)通告(2025.7.24)》，后兩者疑似是相關(guān)政策的不同時期版本，易造成消費者誤解。

　　長龍航空App內(nèi)，記者同樣未在顯著位置查詢到相關(guān)條款。聯(lián)系客服后，對方表示，若查詢錯購票相關(guān)規(guī)則需要通過長龍航空App、微信小程序活動開卡頁面查詢或聯(lián)系客服獲取。此后，人工客服向記者粘貼了“自愿退票規(guī)則”的文字，并表示由于字數(shù)過多，可自行前往官網(wǎng)查看。與微信小程序類似，在App內(nèi)同樣可以搜索獲得三條有關(guān)“特殊場景客票處理規(guī)則”的內(nèi)容。

　　按照AI和人工客服的指引，記者也在長龍航空官網(wǎng)服務(wù)大廳出行須知板塊中找到了《特殊場景客票處理規(guī)則》，其中提到針對航班信息有誤的客票辦理規(guī)則，購票時旅客類型與航班信息中錯誤輸入一項或多項，購票后2小時內(nèi)告知長龍航空并重新購買長龍航空的客票后，購買有誤的客票可享免費退票。

　　此外，此前的一則報道中指出，有消費者錯購長龍航空機票后，客服回復(fù)“錯購后需先購買正確機票方可申請免費退票”。彼時，航空公司“錯購申請免費退票需先買后退”的說法同樣引發(fā)熱議。記者注意到，目前在《特殊場景客票處理規(guī)則》中已無相關(guān)規(guī)定，但是仍能在《浙江長龍航空下發(fā)關(guān)于特殊場景客票處理規(guī)則的業(yè)務(wù)通告》《浙江長龍航空下發(fā)關(guān)于特殊場景客票處理規(guī)則的業(yè)務(wù)通告(2025.7.24)》中查詢到相關(guān)條款，大意為：購票時旅客類型錯誤輸入或航程訂反的情況，購票后2小時內(nèi)須先購買正確的長龍航空客票，購買有誤的客票同時在原出票渠道取消定座或提交退票，可免費退票。

　　依據(jù)上述報道內(nèi)容，針對此番航司客服未主動告知旅客可通過相關(guān)政策減免損失一事，北京宜度律師事務(wù)所律師楊晨作出解讀：12306平臺機票售賣頁面提供了長龍航空公司《航司退改簽規(guī)則》的原文，僅包含“退訂收費規(guī)則”和“同艙改期收費規(guī)則”，并沒有長龍航空客服口中的“航司錯購或重購(機票)的相關(guān)機制政策”。而根據(jù)客服答復(fù)，長龍航空確有針對旅客錯購機票的專屬補救機制，但既沒有體現(xiàn)在《航司退改簽規(guī)則》中，也未在第三方購票平臺完整展示；航司客服在處理旅客訴求時，也未告知旅客該政策名稱與完整適用條件。

　　其次，中國民用航空局印發(fā)的《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》規(guī)定：航空公司要為旅客錯購機票(例如姓名書寫錯誤、重復(fù)購票等)提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費退票等服務(wù)。

　　楊晨認為，航空公司若僅在官網(wǎng)不顯眼處展示錯購補救規(guī)則、未在合作分銷平臺完整對外公示，一線客服接待旅客咨詢時也不主動告知，這屬于利用格式條款排除旅客依法享有的補救權(quán)利。依據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十六條相關(guān)規(guī)定，提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利，該格式條款無效。航司對錯購機票的旅客按照《航司退改簽規(guī)則》收取退票手續(xù)費的行為既不合規(guī)也不合法。

　　“客服作為航司負責(zé)對外向旅客解釋政策的窗口，對與消費者有重大利害關(guān)系的政策未按照消費者的要求予以說明，已經(jīng)涉嫌違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》?！睏畛拷庾x道。(完)