消費者投訴居高不下，電子機票“叫好不叫座”的局面有望得到改觀。在市工商局、市消保委的支持下，東航等11家航空公司昨天在全國首次推出的《上海航空運輸電子客票服務公約》上簽字，承諾切實維護廣大消費者的合法權(quán)益，提高航空公司的服務質(zhì)量。
據(jù)市消保委統(tǒng)計，2005年消費者對電子機票的投訴為2100人次，2006年上升至2500人次。投訴的內(nèi)容主要涉及網(wǎng)上或電話訂購電子機票后，到機場發(fā)現(xiàn)姓名、有效身份證件號碼與輸入的資料不符，辦理不了登機手續(xù)；網(wǎng)上訂票乘運信息告知不全，包括各航空公司運輸總條件、各航線旅客可攜帶或托運行李的情況、額度等；還有發(fā)生不正常航班時，由于操作系統(tǒng)的不完善造成旅客辦理改簽、簽轉(zhuǎn)手續(xù)復雜而導致延誤航班。
市消保委認為，由于消費者所購買的電子機票實際上是虛擬的數(shù)字串號，一旦侵權(quán)行為發(fā)生，采集證據(jù)難度較大。其次，紙質(zhì)機票上提供消費者閱讀的《旅客須知》及航班信息在電子機票實施后失去了載體，消費者的知情權(quán)得不到保障。
昨天11家航空公司簽訂《服務公約》，承諾消費者：公布航空公司訂票網(wǎng)址、訂票電話及所屬售票營業(yè)點的名稱、地址和聯(lián)系方式，引導消費者通過合法正規(guī)渠道購票。
設立受理航空運輸電子客票投訴的服務部門，公布服務監(jiān)督電話，及時有效地處理消費者投訴和爭議。
提供航空運輸電子客票使用方法的說明及《旅客須知》。
提醒消費者在購票后核對有關(guān)的身份登記信息、航班信息、機票價格信息；告知消費者能夠獲取航空運輸電子客票購買憑證的途徑和時限；告知辦理改簽、簽轉(zhuǎn)、退票等變更行為的操作流程和注意事項。
如因航空公司的原因造成侵害消費者合法權(quán)益的行為發(fā)生，經(jīng)查證后，航空公司盡快解決，賠償或補償消費者的損失。
因不正常航班造成消費者改簽、簽轉(zhuǎn)、退票等變更行為發(fā)生的，航空公司應提供相應服務，幫助消費者辦理相關(guān)手續(xù)；因消費者個人原因造成改簽、簽轉(zhuǎn)、退票等變更行為發(fā)生的，航空公司也應盡力提供方便，協(xié)助消費者辦理相關(guān)手續(xù)。(諸達鶴）
